مواد
- CRM کیا ہے؟
- سی آر ایم کیوں ناکام ہوتا ہے
- سی آر ایم کی کامیابی کی کلید
- کوئی کیڑے نہیں ، کوئی تناؤ نہیں - آپ کی زندگی کو تباہ کیے بغیر زندگی کو تبدیل کرنے والے سافٹ ویئر تخلیق کرنے کے لئے مرحلہ وار گائیڈ
- CRM بہترین طرز عمل: کسٹمر ڈیٹا مینجمنٹ
- CRM بہترین طرز عمل: کسٹمر کنکشن
- CRM بہترین طرز عمل: سسٹم اور عملہ کی تشخیص
ٹیکا وے:
ان بہترین طریقوں سے کمپنیوں کو یہ یقینی بنانے میں مدد مل سکتی ہے کہ وہ کسٹمر ریسورس مینجمنٹ کے لئے اپنی کوششیں ضائع نہ کریں۔
کئی سالوں سے ، کاروباروں نے محصول کو بڑھانے کے لئے کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ (سی آر ایم) کو نافذ کیا ہے۔ سی آر ایم حکمت عملی میں بہترین طریق کار اور جدت طرازی سے صارفین کو حاصل کرنے اور رکھنے میں مدد مل سکتی ہے۔ لیکن صرف CRM کا استعمال کاروباری فوائد کی ضمانت نہیں دیتا ہے۔ سی آر ایم کا استعمال کامیابی کے ساتھ منصوبہ بندی کرنا ، واضح کاروباری مقاصد کی نشاندہی کرنا اور ، سب سے اہم بات ، صارفین پر توجہ مرکوز کرنا شامل ہے۔ یہاں اچھی طرح سے CRM کے کچھ بہترین طریقوں پر ایک نظر ڈالیں اور ان باتوں کو کیسے بسمنس نیچے کی لائن کو فروغ دینے کے لئے استعمال کیا جاسکتا ہے۔
CRM کیا ہے؟
کسٹمر ریلیشنش مینجمنٹ ، سب سے پہلے اور ایک حکمت عملی ہے جو کمپنیوں کے عمل کے انتظام اور اس کے گاہکوں ، صارفین اور امکانات کے ساتھ تعامل کرتی ہے۔
عام عقیدے کے برخلاف ، یہ سافٹ ویئر کسٹمر کے ڈیٹا بیس کو منظم کرنے کے لئے نہیں بنایا گیا ہے۔ اس کے بجائے ، CRM کمپنی کے ایک صارف کے بارے میں تمام معلومات کو ضم کرتا ہے ، چاہے وہ سیلز ، مارکیٹنگ ، کسٹمر سروس یا کمپنی کے کسی دوسرے شعبے سے ہو۔ اس طرح کے انفارمیشن پولنگ کسی تنظیم میں کسی کو بھی اعلی خدمات فراہم کرنے کے لئے درکار تمام معلومات تک رسائی حاصل کرنے ، بیچنے اور کراس سیلنگ کے مواقع اور نفع بخش مارکیٹنگ اور فروخت کی حکمت عملی سے فائدہ اٹھانے کی اجازت دیتا ہے۔
اس طرح ، CRM کا مقصد سب سے نیچے کی لکیر کے بارے میں نہیں ہے۔ اس کے بجائے ، CRM کا مقصد صارفین کی اطمینان ، وفاداری اور وکالت کو بڑھاوا کر لاگتوں کو کم کرنا اور منافع میں اضافہ کرنا ہے۔ (کسٹمر ریلیشنشپ مینجمنٹ میں ٹرین 6 ٹرینڈس میں سی آر ایم کا استعمال کرتے ہوئے کچھ طریقے دریافت کریں۔)
سی آر ایم کیوں ناکام ہوتا ہے
حالیہ برسوں میں ، سی آر ایم کے خلاف تنقید کا سلسلہ جاری ہے ، کچھ اندازوں کے مطابق ناکامی کی شرح 70 فیصد تک ہے۔
تو کیا ہوا؟ CRM حکمت عملیوں کو انجام دینے کے لئے کمپنیاں تین اہم کام کرتی ہیں۔
- حکمت عملی کے بجائے ، ٹیکنالوجی پر توجہ مرکوز کرنا
بہت سی کمپنیاں بغیر کاروباری حکمت عملی طے کیے سی آر ایم سافٹ ویئر انسٹال کرتی ہیں۔ ان کے پاس تمام ٹولز اور سافٹ ویئر موجود ہیں ، اور فرض کریں کہ اس میں جو کچھ ہے وہ ہے۔ تاہم ، ایک کامیاب سی آر ایم اقدام متحدہ کے کاروباری مقاصد پر زیادہ توجہ مرکوز کرتا ہے۔ سی آر ایم ٹکنالوجی صرف ایک اعانت کے طور پر کام کرتی ہے۔ - صارف کی ضروریات کو نظرانداز کرنا
جب آپ کسی سافٹ ویئر یا سسٹم کو تعینات کرتے ہیں تو ، بورڈ پر موجود ہر شخص کو اس کا استعمال کرنے کا طریقہ جاننا چاہئے۔ سی آر ایم کے ساتھ مسئلہ یہ ہے کہ کچھ لوگ اسے نظرانداز کرتے ہیں ، پھر بھی وہ اپنے کام اچھی طرح سے انجام دیتے ہیں۔
کمپنی کے ملازمین میں سی آر ایم کی ناقص اپنانے کی تین صورتیں ہیں۔
- ملازمین اس نظام کو استعمال کرنے کا طریقہ نہیں جانتے ہیں
- وہ نیا CRM نظام استعمال کرنے کی قدر نہیں دیکھتے ہیں
- ملازمین CRM سافٹ ویئر استعمال کرنے کے فوائد سے لاعلم ہیں
- واضح اقدامات اور کامیابی کے اشارے نہیں ہیں
کمپنیوں کو مخصوص اہداف پر عمل درآمد کرنا چاہئے اور کسی بھی کاروباری CRM حکمت عملی کے حصے کے طور پر ان کی پیمائش کرنے کے طریقے تلاش کرنے چاہ.۔ اس کے بغیر ، سی آر ایم کے اقدامات ناکامی کے لئے مرتب کیے جاتے ہیں کیونکہ ملازمین کو یہ نہیں معلوم ہوتا ہے کہ ان کی کمپنی کہاں کھڑی ہے اور اس کو آگے بڑھنے کے طریقوں کی اقسام۔
تو ، کمپنیاں ان رکاوٹوں پر کیسے قابو پاسکتی ہیں جن کی وجہ سے اکثر CRM ناکام ہوجاتا ہے؟ سی آر ایم کو موثر طریقے سے استعمال کرنے کے لئے کچھ بہترین طریقوں پر عمل کرنے دیتا ہے۔
سی آر ایم کی کامیابی کی کلید
اگر سی آر ایم کی کامیاب حکمت عملی کے لئے ایک کلید موجود ہے تو ، اس کی اعلی انتظامیہ کو اسے خرید لینا چاہئے۔ اگر سی ای او یہ نہیں مانتا ہے کہ کمپنی کے لئے سی آر ایم اچھا ہے ، تو وہ ایک کمپنی وسیع کاروباری حکمت عملی کے ساتھ آرہی ہے - ملازمین کا اعتماد اور مصروفیت حاصل کرنے کا ذکر نہ کرنا - یہ ناممکن ہے۔
کوئی کیڑے نہیں ، کوئی تناؤ نہیں - آپ کی زندگی کو تباہ کیے بغیر زندگی کو تبدیل کرنے والے سافٹ ویئر تخلیق کرنے کے لئے مرحلہ وار گائیڈ
جب آپ سافٹ ویئر کے معیار کی پرواہ نہیں کرتے ہیں تو آپ اپنی پروگرامنگ کی مہارت کو بہتر نہیں کرسکتے ہیں۔
ملازمین کو بھی اس خیال کو خریدنے کی ضرورت ہے ، جسے خود ہی اپنانا چاہئے۔ بہت سی کمپنیوں کے ل this ، اس میں ہر محکمہ کے عملے کے ممبروں کے ساتھ ایک ٹیم تشکیل دینا شامل ہے تاکہ مناسب سی آر ایم سافٹ ویئر کے انتخاب کی حکمت عملی بن سکے۔
ایک بار جب یہ کام ہوجائے تو ، کوئی کمپنی اپنے کاروباری مقاصد کی وضاحت کرنا شروع کر سکتی ہے اور اس بات کا یقین کر سکتی ہے کہ وہ سی آر ایم کی کوششوں سے جھلکتی ہے۔ اب سی آر ایم کے بہترین طریقہ کار کی نیک خواہشات پر اتریں۔
CRM بہترین طرز عمل: کسٹمر ڈیٹا مینجمنٹ
کسی بھی کامیاب CRM حل کا صارف کا ڈیٹا کا انتظام کرنا ایک اہم پہلو ہے۔ اس علاقے میں کچھ اہم بہترین طریقہ کار ہیں۔
- گاہکوں کو جانتے ہو
کاروباری اداروں کو یہ وضاحت کرنے کی ضرورت ہوتی ہے کہ ایک کمپنی کے اندر مختلف شعبہ جات میں کسٹمر کیا ہے۔ سیلز اور مارکیٹنگ عملہ گاہکوں کی تعریف ایسے افراد کے طور پر کرسکتا ہے جو کمپنیوں کی مصنوعات اور خدمات خریدتے ہوں ، لیکن فرنٹ لائنرز اور کسٹمر سروس کے اہلکاروں کو ، گاہک وہ سامان شامل کرسکتے ہیں جو سامان کے بارے میں پوچھ گچھ کرتے ہیں - یا ان کے بارے میں شکایت کرتے ہیں۔
ان صارفین میں ہمیشہ ہی انوکھی خصوصیات ہیں جو کمپنی کو سمجھنی چاہئیں۔ کیا وہ بچے بومر نسل کا حصہ ہیں؟ کیا وہ جوان ہیں؟ انٹرنیٹ سے جڑا ہوا ہے؟ کیا ان کے پاس ڈسپوزایبل آمدنی زیادہ ہے؟
ایک بار جب کسی کمپنی کے ذریعہ صارفین کو سمجھا جاتا ہے تو ، انہیں اعلی ممکنہ یا اعلی قدر والے صارفین میں تقسیم کیا جانا چاہئے اور اس طبقہ بندی کے مطابق ترجیح دی جانی چاہئے۔ - ڈیٹا کو معیاری بنائیں
زیادہ تر کمپنیوں میں ، مختلف محکمے اسی طرح کا ڈیٹا اکٹھا کرسکتے ہیں۔ اس کو اس لحاظ سے معیاری بنایا جانا چاہئے کہ اعداد و شمار کو کیسے جمع کیا جاتا ہے اور مختلف فیلڈوں کے نام کیسے رکھے جاتے ہیں۔ مربوط اعداد و شمار کے صرف ایک سیٹ کا استعمال اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ کمپنی میں ہر ایک اسے سمجھتا ہے۔ - مزید ڈیٹا اکٹھا کریں
ایک بار جب بنیادی سی آر ایم فریم ورک قائم ہوجائے تو ، ہر صارف کے تعامل سے مزید اعداد و شمار حاصل کرنے اور رویوں ، ضروریات اور طرز عمل کی شناخت کے لised اس کا وقت طے ہوتا ہے۔ - صرف ضروری فیلڈز کا استعمال کریں
کمپنیوں کو مطلوبہ معلومات کا تعین کرنا چاہئے اور دوسرے شعبوں کو تراشنا چاہئے۔ - اسے صاف رکھیں
فرسودہ کسٹمر پروفائلز کو ہٹا کر ڈیٹا کو صاف اور منظم رکھنا چاہئے۔ عام طور پر ، ایک سال کے دوران تقریبا 25 فیصد ڈیٹا متروک ہوجاتا ہے۔
CRM بہترین طرز عمل: کسٹمر کنکشن
ستم ظریفی یہ ہے کہ سی آر ایم کو لاگو کرتے وقت بہت سی کمپنیاں گاہک کی اہمیت کو نظر انداز کرتی ہیں۔ اس کے نتیجے میں ، کمپنیوں کے زیر انتظام صارفین کے ساتھ روابط پیدا کرنے کے لئے انتہائی اہم CRM کے کچھ انتہائی اہم مرکز ہیں۔
- بس ذاتی ہو
مارکیٹرز کو طویل عرصے سے یہ احساس ہوچکا ہے کہ کسٹمر مواصلات ایک سائز کے قابل نہیں ہیں۔ عام طور پر ، ہزاروں پتوں پر جنرک بنانے کے نتیجے میں زیادہ فروخت یا بہتر منافع نہیں ہوتا ہے۔ در حقیقت ، اسکرپٹ پھینکنا CRM اقدام کو زیادہ موثر بنا سکتا ہے۔ اس کے بجائے ، ملازمین کو ان کے پروفائلز کو دیکھ کر اپنے صارفین کی ضروریات کے بارے میں جاننے کے لئے حوصلہ افزائی کی جانی چاہئے۔ اس سے کمپنیوں کو ان اعمال کو زیادہ واضح طور پر نشانہ بنانے کی اجازت ملتی ہے جو ان کے صارفین کو اہم محسوس کرتے ہیں (اور وہ ہیں!)۔ - بس معاشرتی ہو
سوشل میڈیا کے ذریعے صارفین کے ساتھ رابطہ قائم کرنا ایک نسبتا new نیا طریقہ کار ہے ، لیکن کمپنیوں کو اسے بہتر تفہیم کے موقع کے طور پر استعمال کرنا چاہئے۔
چاہے ، فورسکریئر ہو یا کوئی ذاتی بلاگ ، لوگوں کی بڑھتی ہوئی تعداد سوشل میڈیا پر مبنی اپنی بات چیت ، اشتراک اور رائے قائم کررہی ہے۔ مزید معلومات اکٹھا کرتے وقت کمپنیوں کو صارفین کو شامل کرنے کیلئے سوشل میڈیا چینلز کا استعمال کرنے کی ضرورت ہے۔
ایک انتباہ ، اگرچہ: یہ صارفین کی مصروفیت ایک وقت کی چیز نہیں ہے ، بلکہ ایک جاری عمل اور رہنمائی اصول ہے۔ (حکمت کے الفاظ: سوشل میڈیا مینجمنٹ کے لئے جیدی حکمت عملی)
CRM بہترین طرز عمل: سسٹم اور عملہ کی تشخیص
کوئی حکمت عملی اس نظام کے بغیر مکمل نہیں ہوتی کہ اس کا تجزیہ کیا جاسکے کہ اس کا کام کیا ہے۔ اس علاقے کے بہترین طریقوں میں درج ذیل شامل ہیں۔
- CRM سافٹ ویئر کا جائزہ لیں
اپنے CRM سوفٹویئر کی کارکردگی کا جائزہ لینے کے لئے ہمیشہ وقت لگائیں اور چاہے وہ آپ کے کسٹمر انٹرفیس کی ضروریات کو مناسب طریقے سے فٹ کر سکے۔ اور کیا ، زیادہ تر کمپنیاں اپنی CRM سافٹ ویئر کی خصوصیات اور فعالیت کا صرف 20 فیصد استعمال کرتی ہیں۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ سی آر ایم سافٹ ویئر کی صلاحیتوں کی تفتیش کرنا بھی ضروری ہے - خاص طور پر جب کمپنیاں ان افعال کی ادائیگی کررہی ہیں جو استعمال نہیں ہورہی ہیں۔ - عملے کا اندازہ کریں
زیادہ تر معاملات میں ، CRM سافٹ ویئر اور عمل کا استعمال اور مہارت ہر ملازم کے لئے سالانہ جائزہ کا ایک حصہ ہونا چاہئے۔ یاد رکھیں کہ سی آر ایم ایک کاروباری حکمت عملی ہے۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ عملے کو اسے خریدنا چاہئے اور اس کی تائید کرنا چاہئے۔ عملے کو سی آر ایم سافٹ ویئر کے استعمال کے بارے میں تربیت دی جانی چاہئے اور سی آر ایم کے ذریعے حاصل کی گئی معلومات کو اپنے صارفین کے فیصلے کرنے کے لئے استعمال کرنے کی طاقت دی جائے۔ - بار بار چلنے والے عمل کو خود کار بنائیں
ضروری اور ضروری کام جو دہرانے والے اور بور کرنے والے ہوں زیادہ سے زیادہ خود کار بنائے جائیں۔
کامیاب CRM عمل کاروباری سے مختلف ہیں۔ وہ کمپنیاں جو کامیابی کے ل chan اپنے امکانات کو بڑھانا چاہتی ہیں انہیں ایک ٹھوس سی آر ایم حکمت عملی اور بہترین عملی نفاذ کے ساتھ شروع ہونا چاہئے۔ جب سی آر ایم کی حکمت عملی کام کرتی ہے تو ، وہ کمپنیوں کو موجودہ گراہکوں کو برقرار رکھنے اور نئے حصول میں مدد کرسکتی ہیں ، اس طرح نیچے کی لائن کو بڑھاوا دیتے ہیں۔ جب CRM کام نہیں کرتا ہے تو ، یہ ایک محدود نتائج کے ساتھ ایک مہنگا اور بوجھل اقدام بن سکتا ہے۔ (متعلقہ پڑھنے کے ل Product ، CRM حل میں پروڈکٹ مینجمنٹ کی خصوصیات کا استعمال کرتے ہوئے چیک کریں۔)